Préparation de commandes: seriez-vous intéressés ?

Est-ce que c’est un service en plus qui pourrait vous intéresser ? Parce que, pour l’instant, j’ai peur de tomber du côté obscur de la Force (je ne suis pas très chaud quoi !). Je m’explique:

photo credit: mendhak via photopin cc

Que vous soyez particulier ou professionnel, vous nous avez déjà demandé un service en plus pouvant se résumer à de la préparation de commande:
j’ai vendu sur LeBonCoin un de mes meubles, mais je ne peux pas me déplacer. Est-ce que vous pouvez accueillir mon acheteur pour moi? C’est facile, le meuble en question est à droite en entrant: vous pouvez pas vous tromper…
D’abord, chaque box de garde-meubles est privatif… Nous n’avons pas accès à votre espace… Ensuite: on peut pas se tromper, on peut pas se tromper… mais si on se trompe quand même ? Que se passe-t-il ?
J’ai une opération commerciale à organiser, des produits publicitaires à envoyer dans tel supermarché, mais je suis à l’autre bout de la France. Pouvez-vous prendre dans mon box tel carton référence XXX en haut à droite pour le donner au transporteur qui va arriver ? Vous pouvez pas vous tromper…
Une opération commerciale, c’est un budget de combien ? C’est le lancement d’un nouveau produit, une opération de promotion préparée de longue date ? C’est quoi: 5000 € ? 10 000 € ? Plus ? Et si l’opération commerciale tombe à l’eau, parce que justement on s’est trompé de carton ?
Sécurité? Responsabilité?
Récemment, nous avons été confrontés à un autre cas intéressant. Un de nos clients pro, qui travaille dans le domaine de la fourniture de bureau, était en vacances et nous a demandé un service. Il avait été contacté sur son lieu de vacances (merci le portable !) pour fournir en urgence à Monsieur X des cartouches d’encre. Il a appelé Gaël pour lui demander de bien vouloir s’en occuper, en lui précisant les références et l’emplacement. Mon collaborateur a accueilli Monsieur X et lui a remis ses cartouches.
Il s’est avéré que les cartouches n’étaient pas les bonnes… et Monsieur X s’en est plaint à… nous ! Ne comprenant pas pourquoi on n’était pas capable de lui fournir les bonnes références ! Gérer un conflit, ou en tout cas un interlocuteur passablement énervé, sur un sujet qui vous est complètement étranger… Je peux vous dire que c’est pas évident !
Service Après-Vente? Image de marque?
On le voit: nous sommes confronté à chaque fois à un vrai cas de conscience, parce que, à chaque demande (heureusement, il y en a peu), vous avez un réel problème à résoudre. Pour l’instant, n’ayant pas encore bien appréhendé tous ces problèmes, j’ai préféré refuser toutes ces demandes. Et j’ai demandé à toute l’équipe de faire de même. Bien sûr, avec une révision des conditions générales, un contrat d’assurance adéquat, une tarification, etc… il serait très facile de mettre en œuvre ce nouveau service. Mais est-ce que ça vaut le coup ? Avez-vous besoin de cette prestation ?

 

Cette question est au cœur du débat actuel dans le selfstockage (avec bonheur, je vous fais pénétrer au cœur de ce monde obscur et mystérieux 🙂 …). Quel sera notre métier dans les années à venir?

 

Devrons-nous nous doter d’une structure plus solide ? D’équipement (lecteurs de codes barres, douchettes, puces NFC ?) ? Préparation de commandes ? Inventaires réguliers ? Back-Office pour les clients (produits reçus, détails, quantités, dates, descriptif) ? Un vrai choix de société. Si je ne me trompe, Homebox ou Shurgard par exemple s’orientent plus vers le self-service pur, moins de personnel, minimum de services sur place. HOMEBOX teste même la borne interactive. National Box est plutôt axé dans l’autre sens. Pour ma part, je souhaiterai co-construire le selfstockage avec les principaux intéressés (les utilisateurs!) plutôt que d’inventer chacun dans son coin. C’est d’ailleurs la raison de notre présence sur les réseaux sociaux.

 

Certes, on s’éloigne du selfstockage, mais on personnalise plus, on enrichit le métier par rapport au « bête » produit de base. Et c’est quand même plus intéressant pour tout le monde. Il sera important par contre de toujours pouvoir proposer le « bête » service de base à tarif compétitif et abordable.

 

C’est d’ailleurs la tendance actuelle: l’automobile propose des services en plus (conciergerie), même les laveries s’y mettent…
© www.biztimes.com

Laisser un commentaire