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Les tarifs des box ne sont pas affichés effectivement sur le site internet, et vous pouvez trouver cela anormal. Et pourtant…

Si les tarifs ne sont pas affichés sur le site, ce n’est pas par manque de transparence, ou parce que nous pratiquons des tarifs « à la tête du client », mais bien pour pouvoir mieux répondre à votre besoin. Je m’explique:

Lors d’une de mes séances de veille sur internet, je suis tombé par hasard sur un forum de consommateurs (consommatrices plutôt à priori: forum aufeminin.com) avec un échange très intéressant:

Je cherche un box de self stockage sur Toulouse ou environs. Impossible de connaître directement les prix auprès des Annexx et autres : vous êtes renvoyé à des formulaires de demande de devis. Autrement dit, comment être sûr que le prix n’est pas fixé à la tête du client ou selon l’état du marché du jour? Bonjour la transparence!

Heureusement, un selfstockeur toulousain a répondu:

Bonjour, je travaille chez Annexx à Toulouse. Nous ne donnons pas de prix au téléphone, car d’expérience 90% des personnes surestiment largement la surface qu’il leur faut. À quoi bon leur annoncer qu’ils devront payer 65 euros pour la surface qu’ils demandent, quand en réalité ils n’ont besoin que d’un box à 40. Nous conseillons vivement à nos clients de venir voir la taille de nos box pour faire le bon choix. Nous leur expliquons aussi comment optimiser le rangement dans leur box afin d’économiser.

Bon, ne pas donner les prix, même par téléphone, je trouve cela un peu excessif, mais le principe est là. L’obligation de téléphoner ou de se déplacer ou d’envoyer un formulaire peut vous rebuter, je le comprends très bien. Surtout que l’on souhaite avoir toutes les informations et tout de suite lorsqu’on fait une recherche sur internet. Mais la phase « estimation de volume » est tout aussi importante que le devis en lui-même.

Et cette phase ne peut se faire que lors d’un échange en direct. Même par mail, il n’est pas évident pour nous de bien cerner votre besoin et de pouvoir ainsi répondre correctement à votre demande.

Je vous donne un exemple. Un client me demande un jour le tarif pour un box de 10 m². Avant de lui indiquer le tarif, je lui explique à quoi correspond un box de cette taille: c’est le déménagement complet d’un appartement de 50 à 75 m². Il m’indique alors qu’il n’a qu’un studio de 25 m², me détaille les biens qu’il doit entreposer et nous arrivons finalement à un box de… 10 m3 soit 4 m² au sol ! Comme les tarifs sont proportionnels à la taille, ça ne donnait évidemment pas du tout la même chose.

Sauf rares exceptions – on trouve des personnes qui déménagent tous les ans, des militaires par exemples, ou des personnes qui changent régulièrement de poste pour de grands groupes ou qui savent estimer à l’œil très correctement leurs besoins, mais c’est effectivement peu fréquent – vous n’êtes pas spécialiste du déménagement ou du garde-meubles, et c’est bien normal ! Il peut y avoir aussi confusion bien naturelle entre la surface au sol et le volume. Ce sont des notions apprises à l’école, mais que vous ne manipulez pas forcément tous les jours.

Si vous affichiez les prix sur le site, vous auriez beaucoup plus de clients

Malheureusement, ça n’est pas ce que l’on a constaté. En fait, la plupart de nos clients « zappe » la phase estimation de volume, soit parce que c’est fastidieux soit parce qu’ils sont persuadés de déjà connaître leur volume nécessaire.
De plus, un client qui aurait déjà fait une estimation de volume chez un confrère, ne va pas la refaire sur notre site. Or, nous avons constaté de très fortes disparités: voir notre article comparateur d’estimateurs de volume.

Mais même en voyant le box sur place, la réaction quasi systématique sera de dire : « c’est trop petit ! », d’où l’importance du conseil apporté gratuitement par le professionnel du selfstockage, par exemple pour mieux ranger.

Et le conseil, personnellement (mais je vois que d’autres partagent cette idée – au moins à Toulouse !), je ne sais pas comment l’apporter autrement qu’en vous ayant au moins au téléphone ! D’ailleurs, vous le constaterez, tout est fait sur le site pour vous inviter à nous appeler. Car l’objectif est de pouvoir vous apporter la meilleure solution.

Nous fournissons sur le site des fourchettes de tailles de box en fonction de la taille de votre logement. Elles permettent déjà de s’approcher de ce qu’il vous faudra. Mais il est impossible de s’adapter à tous les cas précis. Pour un même logement, votre volume de meubles peut aller du simple au double ! Seul un échange en direct peut permettre de bien vous répondre.

Si le client qui souhaitait un box de 10 m² avait eu le prix sur le site, au pire il aurait trouvé cela beaucoup trop cher pour ce qu’il avait à entreposer, mais même s’il avait commandé le box, qu’elle aurait été sa réaction lorsqu’il aurait constaté que son local n’était utilisé qu’au tiers ? N’aurait-il pas pensé « défaut de conseil » ? Et il aurait eu raison.

Si le client avait quitté le site internet sans commander, le plus grave pour nous n’aurait pas été d’avoir « loupé » une commande. Le plus grave c’est qu’il se serait orienté vers une solution moins adaptée, moins sécurisée ou avec moins de services et en fait pas forcément moins chère comparativement. Un garage, un parking en sous-sol, des amis…

Dans les pages Rennes du journal Ouest France aujourd'hui: "Avec les inondations, il pleut dans les parkings".Ce qui a…

Posted by Modulobox on jeudi 14 mars 2013

En l’occurrence, le client en question a commandé le box de 10 m3, en suivant nos conseils. Lorsqu’il l’a vu, il a été très sceptique (« arriverais-je à tout rentrer ? ») et finalement, à la fin de son déménagement, il lui restait encore un peu de place. Du coup, il a rajouté la valise qu’il pensait initialement laisser chez un ami…

Mais le conseil va plus loin que la simple estimation de volume. Est-ce un besoin à titre particulier ou professionnel, stockage ou archivage ? Il y a la question de l’assurance, le choix du matériel d’emballage, du camion de déménagement ou du prestataire déménageur … Et pour les professionnels : faut-il prévoir l’accueil de vos transporteurs en votre absence, des étagères de rangements, l’évacuation de vos déchets d’emballage, un accès WI-FI …

À mon sens, il n’est pas possible d’avoir une vision à long terme de l’entreprise, en pratiquant une politique de prix sans transparence ou « à la tête du client ».

C’est bien tout le contraire que je souhaite faire ici.

personne ne veut s’adapter au client

Si on est présents sur les réseaux sociaux, c’est justement pour essayer de mieux vous répondre, être plus ouverts et transparents. J’entends votre agacement, je le comprends. Pour être honnête, si je pouvais me passer du téléphone: ça me ferait gagner un temps effectivement phénoménal. Mais ça ne marche pas. Et d’un point de vu humain, après tout, est-ce que ça n’est pas plus mal ?

Je reste persuadé donc que pour certains sujets, il est important de prendre un tout petit peu de temps. Je n’ai besoin que de quinze minutes pour vraiment vous apporter toutes les informations nécessaires (et qui vous permettront d’aller voir la concurrence, d’ailleurs. Avec toutes les armes en mains !). Et puis, le contact humain est quand même plus sympa, non ?

vous pouvez facturer à la tête du client

Voir également sur le même sujet: Politique de prix (suite).

Complément du 4 avril 2015: Suite à des questions d’internautes (voir les commentaires à cet article), j’ai effectivement étudié la possibilité de donner au moins une idée du prix à envisager. Ça aurait pu donner quelque-chose comme:

Vous avez quelques cartons ==> A partir de 20,30 €
Vous avez tout votre studio ==> A partir de 28,60 €
Vous avez un T2 ==> … €

Deux éléments m’ont fait changer d’avis (n’hésitez pas à me dire ce que vous en pensez bien sûr):

  1. Premièrement, le risque de décevoir un client… voir plus (donner l’impression d’une arnaque?). Si on affiche un prix à partir de 20,30 €, et qu’au final, on lui propose un box à 27 €… il peut légitimement se sentir soupçonneux. Et pourtant, pour deux logements différents mais de taille identique, le volume nécessaire à entreposer peut varier de 50 %. Et le prix du box dépend de multiples variables (la taille du box bien sûr, la durée, avec ou sans assurance, etc…). Au final, on peut se retrouver très loin du tarif affiché « à partir de »…
  2. Les confrères qui affichaient leur prix sur leur site internet (voir même une réservation en ligne possible), ont fait marche arrière et orientent tous vers le formulaire de contact… Je veux bien me différencier, c’est important, mais prétendre avoir raison vis à vis de tout le monde peut vite être une grosse bêtise…

En conclusion, je reste donc sur ma position actuelle, en privilégiant le contact direct, au téléphone, par mail, ou à l’accueil.

 

 

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